Как минава проверката таен клиент в хотела?

29th Mar 2015, Author: Client-X

Продължителността на една наша проверка много зависи от вашите изисквания. Минималният престой, който ни е необходим, за да успеем да преценим работата на всички колеги е 2 или 3 дни. През този период персонала в хотела ще се смени и ще успеем да комуникираме с всички служители и съответно да ги оценим. В няколко стъпки ще ви представим как минава една наша проверка:

 

1. Резервация

Това е първата стъпка. Ще се свържем с отдел резервации и ще направим резервация. Спрямо политиките на хотела ще предплатим нощувките, ако е изискуемо и ще дадем подробна оценка на уменията на sales отдела да предлага допълнителни услуги в хотела и да предлага upsale на избраното настаняване. Тайният клиент ще тества, разбира се, и възможността да намали цената за престой, като ще отчете пред поръчителя реално платената цена. В тази стъпка ще получите и упътвания как да мотивирате персонала си да продава повече, както и да предлага по-висок клас помещения на гостите още при резервациите. В края на този етап ще прехвърлим комуникацията по мейла и ще отчетем дали се спазват стандартите за време за отговор, както и подробното потвърждение на резервазията към госта. Тайният клиент ще постави оценка на процеса по правене на резервация, като максималната оценка е 10, а минималната 1!

 

2. Check-in и Check-out.

Пристигането и настаняването в хотела е една от най-важните стъпки. Това е първото впечатление на госта от хотела и служителите. Ще използваме максимално опита си, за да подложим служителите ви на възможно най-голям тест. Ще изпитаме уменията им да комуникират с гостите, да предоставят релевантна информация за услугите на хотела, както и да продават допълнителни услуги или да правят upsale на вече потвърдена резервация. Разбира се, отново ще тестваме и възможността за отстъпка.  Същите процедури ще извършим и при освобождаването на стаята в края на нашия престой. Служителите на рецепция ще бъдат оценени по 3 основни критерия:

  1. Комуникативност
  2. Външен вид
  3. Умения за продажба

 

3. Помещенията

Стаите са основата на много оплаквания, които получаваме, както и на проверка от контролните органи. Ще направим обстоен преглед на базата, чистотата. Ще дадем оценка на това дали стаите отговарят комплексно на изискванията за съответната категоризация на хотелската база. Ще дадем съвети за подобряване и идеи, които може да използвате за подобряване на усещането на гостите. Ще оценяваме основно 4 неща:

  1. Чистота
  2. Състояние на обзавеждането
  3. Температура в стаята
  4. Спазени ли са всички стандарти отговарящи на категорията на хотела.

 

3. Заведенията.

Ще посетим всяко заведение в хотела и ще оценим обслужването и храната и всички останали критерии, които биха повлияли на вашата репутация. При наличие на повече от един ресторант или заведение в хотела ще се постараем да влезем в контакт с персонала, който ни обслужва. Оценката ще се базира на следните критерии:

  1. Качество на облужването
  2. Качество на храната
  3. Цялостно усещане, което заведението оставя у госта.

 

4. Допълнителните услуги.

Когато отиваме на проверка от типа таен клиент, ние проучваме какво предлага хотелът. Набелязваме голяма част от допълнителните услуги, които се предлагат и правим всичко възможно да посетим и оценим всички тях. Например можем да посетим, например, СПА центъра на хотела, бизнес центъра, както и всички останали услуги, които поръчителят иска да оценим.

 

Всички услуги, които предлагаме са анонимно изпълнени от професионалисти в хотелския бранш. Всички ние сме активни в сферата, управлявайки и консултирайки колеги от бизнеса, с цел да помогнем за по-доброто обслужване и постигането на едно изключително ниво. Таен клиент за хотели е нов проект, който цели да повиши нивото на хотелите в България, като сравни качеството им с това на световните вериги в световен мащаб. Надяваме се, чрез услугата таен клиент да помогнем на много колеги да постигнат и по-добри резултати в техния бизнес, като предоставят услуга с висок стандарт, отговарящ реално на тяхната категоризация.

Comments (0)