Какво получавате след проверка „Таен клиент“?

Всяка проверка приключва с изготвянето на структуриран и поверителен доклад, съобразен с конкретните цели и критерии, определени от възложителя.

Докладът представя реалното клиентско преживяване, установените факти, изпълнението на стандартите за обслужване и областите, които изискват управленско внимание.

1. Информация за проведената проверка

Посочват се обектът, датата, периодът на посещението, видът на проверката и използваният сценарий.

2. Оценка по предварително определени критерии

Представя се резултатът за всеки проверяван показател, например:

• Посрещане и първоначален контакт с клиента.
• Външен вид и професионално поведение на персонала.
• Познаване на продуктите и услугите.
• Качество и пълнота на предоставената консултация.
• Умения за продажба и допълнително предлагане.
• Реакция при възражения и нестандартни ситуации.
• Спазване на вътрешните стандарти и процедури.
• Организация, чистота и търговско представяне на обекта.
• Приключване на обслужването и финално впечатление.

3. Описание на конкретните наблюдения

В доклада се описва как протича реалното взаимодействие между клиента и служителите.

Когато е необходимо, се включват конкретни ситуации, отговори, действия и установени несъответствия.

4. Установени рискове и съмнителни практики

Когато са включени в обхвата на проверката, могат да бъдат документирани и наблюдения, свързани с:

• Неспазване на установените процедури за плащане.
• Непредоставяне на изискуеми платежни документи.
• Предлагане на услуги или получаване на плащания извън установения ред.
• Поведение, пораждащо съмнения за нерегламентирани практики.
• Нарушения на вътрешните търговски и организационни правила.

Докладът ясно разграничава непосредствено наблюдаваните факти от предположенията и оценките. Наличието на съмнение само по себе си не означава доказано нарушение.

5. Подкрепящи материали

Според характера на проверката, договорения обхват и приложимите законови изисквания докладът може да включва снимков материал, платежни документи и други относими материали.

6. Обобщение и препоръки

Възложителят получава синтезирана оценка на установените резултати, основните силни страни и проблемните области.

Когато е включено в заданието, се изготвят практически препоръки за обучение на персонала, промяна на процедури или подобряване на организацията на обслужването.

7. Сравнителен анализ

При проверки на повече обекти или при периодично възлагане може да се изготви сравнителен отчет, който показва разликите в качеството на обслужването и развитието на резултатите във времето.

Поверителност на информацията

Резултатите се предоставят единствено на възложителя или на предварително определените от него упълномощени лица, при спазване на договорените условия за поверителност и приложимите правила за защита на личните данни.

Вие получавате не предположения за работата на бизнеса, а систематизирани наблюдения от реална клиентска ситуация.