Оценка на качеството на обслужването – измерете това, което клиентите действително получават

Във всяка компания съществува разлика между стандартите, които ръководството определя, и начина, по който те се прилагат в ежедневната работа.

Служителите преминават обучения. Разработват се процедури. Определят се правила за обслужване. Но изпълняват ли се те последователно?

Независимата оценка на качеството на обслужването помага на бизнеса да установи реалното състояние на клиентското преживяване, да идентифицира слабите места и да предприеме конкретни действия за подобрение.

Check Service Bulgaria използва метода „Таен клиент“ за систематично наблюдение и оценка на предварително определени показатели за обслужване.

Какво представлява оценката на обслужването?

Това е структуриран процес, при който се наблюдават и анализират конкретни елементи от взаимодействието между клиент и служител.

За разлика от неформалните впечатления или единичните оплаквания, проверката следва предварително определена методология.

Всеки показател се оценява по ясни критерии, което позволява резултатите да бъдат обобщени, сравнявани и използвани при управленски решения.

Кои показатели могат да бъдат измервани?

Качество на комуникацията

• Любезност и професионално отношение.
• Умение за изслушване.
• Яснота и коректност на предоставената информация.
• Адекватност на отговорите.
• Поведение при възражения и оплаквания.

Компетентност на персонала

• Познаване на продуктите и услугите.
• Способност за разбиране на клиентските потребности.
• Предлагане на подходящи решения.
• Спазване на установените процедури.

Организация на обслужването

• Време за първоначален контакт.
• Бързина на реакцията.
• Последователност на действията.
• Координация между служителите.
• Изпълнение на поетите ангажименти.

Търговска ефективност

• Представяне на продуктите и услугите.
• Умения за консултативна продажба.
• Предлагане на допълващи продукти.
• Реакция при колебание на клиента.
• Начин на приключване на продажбата.

Спазване на фирмените стандарти

Проверяваме дали служителите прилагат конкретните правила, определени от възложителя – от начина на посрещане до установените процедури за работа с клиенти.

Как се извършва оценката?

Определяне на измеримите показатели

Заедно с възложителя уточняваме кои аспекти на обслужването имат най-голямо значение за бизнеса.

Разработване на оценъчна методология

Създаваме въпросник и критерии за проверка. При необходимост отделните показатели могат да получат различна тежест според значението им.

Провеждане на независими проверки

Специално подготвени проверяващи посещават обектите или осъществяват контакт с бизнеса като обикновени клиенти.

Анализ на резултатите

Събраните данни се систематизират и се оценява степента на съответствие с предварително определените стандарти.

Препоръки за подобрение

Резултатите могат да бъдат използвани за планиране на обучения, корекции в работните процедури и последващи проверки.

Какви са ползите за бизнеса?

По-добър контрол върху обслужването

Получавате реална информация за изпълнението на установените стандарти.

По-ефективно управление на персонала

Установявате кои умения се нуждаят от развитие и къде са необходими допълнителни обучения.

По-последователно клиентско преживяване

При множество обекти проверките могат да подпомогнат поддържането на единно качество на обслужване.

По-добра основа за управленски решения

Вместо да разчитате единствено на предположения, получавате структурирани наблюдения и съпоставими показатели.

Възможност за проследяване на напредъка

Повторните проверки позволяват да се оцени дали предприетите мерки водят до подобрение в изпълнението на стандартите.

Еднократна оценка или периодичен контрол?

Еднократната проверка дава моментна представа за обслужването в конкретна клиентска ситуация.

Периодичните проверки позволяват проследяване на тенденции, сравнение между обекти и оценка на резултатите от предприетите мерки.

За надеждни обобщения относно цялостното качество на обслужването са необходими подходящ брой проверки, съпоставими критерии и отчитане на различните работни условия.

За кои организации е подходяща оценката?

Услугата е приложима при търговски вериги, магазини, ресторанти, хотели, автосервизи, клиентски центрове, франчайз системи и други организации с пряк контакт с клиенти.

Заявете независима оценка на обслужването

Разберете дали вашите стандарти за обслужване действително работят.

Check Service Bulgaria може да разработи индивидуална програма за проверка според целите, организацията и броя на вашите обекти.