Как се провежда проверката „Таен клиент“?

Всяка проверка „Таен клиент“ се планира индивидуално според особеностите на бизнеса, неговите стандарти за обслужване и целите на възложителя.

Процесът е организиран така, че да осигури максимално достоверна информация за начина, по който служителите обслужват клиентите в ежедневната си работа.

Стъпка 1. Определяне на целите

Започваме с анализ на потребностите на възложителя. Уточняваме кои обекти, процеси и аспекти от обслужването трябва да бъдат проверени.

Това може да включва отношението на персонала, спазването на фирмените стандарти, продуктовите познания, продажбените умения, организацията на работа или поведението при възникване на проблем.

Стъпка 2. Разработване на индивидуален сценарий

Подготвяме конкретен сценарий за посещението, съобразен с реалните ситуации, в които попадат клиентите.

Разработваме оценъчна карта с предварително определени критерии. Така всяка проверка следва еднаква методология и позволява съпоставка между отделни обекти, служители или периоди.

Стъпка 3. Подбор и подготовка на тайния клиент

Избираме подходящ проверяващ според характера на обекта, профила на типичния клиент и целите на проверката.

Тайният клиент се запознава със сценария, критериите за наблюдение и начина на документиране на резултатите.

Стъпка 4. Провеждане на проверката

Тайният клиент посещава обекта или осъществява контакт чрез договорения канал, без да разкрива целта на проверката.

Той преминава през предварително определените етапи на клиентското обслужване, като наблюдава поведението на служителите, начина на комуникация и спазването на установените стандарти.

В зависимост от задачата проверката може да включва консултация, запитване, покупка, резервация, получаване на услуга или представяне на конкретен клиентски казус.

Стъпка 5. Документиране и анализ

След приключване на посещението проверяващият попълва подробна оценъчна карта и описва конкретните наблюдения.

Събраната информация се систематизира и анализира спрямо предварително договорените критерии.

При необходимост и когато е допустимо, проверката може да включва допълнителни материали, като касови документи, снимки или други доказателства.

Стъпка 6. Представяне на резултатите

Възложителят получава поверителен доклад с резултатите от проверката, установените силни страни, констатираните пропуски и препоръки за подобрение.

При периодични проверки резултатите могат да се сравняват във времето, за да се оцени ефектът от предприетите управленски мерки.

Нашата цел не е просто да установим какво се е случило, а да предоставим информация, която може да доведе до реално подобрение в обслужването.